Een customer journey is de reis die klanten afleggen op weg naar een aankoop. Deze maakt helder hoe ze zich oriënteren, waar ze informatie vandaan halen, welke bronnen ze hiervoor gebruiken en waarop ze uiteindelijk hun keuze baseren. Als je weet hoe jouw klant reist, weet je ook hoe je hem kunt interesseren om voor jouw product of dienst te kiezen. Daarbij kunnen kleine gebaren het verschil maken.
Waar maak je echt het verschil?
De klantreis gaat van oriënteren naar overwegen naar kopen en van eerste aankoop naar herhaal-aankoop naar trouwe klant. Voordat hij echt een keuze maakt, surft hij op internet, struint social media af, polst naar ervaringen bij vrienden en (ervarings)deskundigen op zoek naar ideeën en informatie.
Dus de vraag is: waar haalt jouw klant inspiratie en informatie vandaan? Waarop baseert hij uiteindelijk zijn keuze? Weet jij welke contactmomenten er allemaal zijn en aan welke jouw klant vooral waarde hecht? Want daarop kun je inspelen met relevante communicatiekanalen en content. En als hij voor jouw product of dienst kiest, lukt het dan om de waarde te leveren die je klant zoekt?
Merk-waardig gedrag
Klantbeleving begint bij je medewerkers, die weten wat voor specifieke klanten essentieel is, hoe ze het verschil kunnen maken en merk-waardig gedrag vertonen. Met als resultaat oprecht tevreden klanten en een fors hogere loyaliteit. Doordat je eigen medewerkers meer betrokken zijn, leven ze zich oprecht in in de belevingswereld van je klanten en willen ze het verschil maken: een 9+ buiten scoren, begint met een 9+ binnen! Dus niet alleen doen wat je belooft en een zesje scoren, maar afstemmen op wat die klant echt nodig heeft en daardoor een piekmoment realiseren: je overtreft zijn verwachting! Vaak kunnen kleine gebaren het verschil maken. Hierdoor worden je eigen mensen ‘mede-merkers’ en zorgen zij ervoor dat de merkbelofte meer dan waargemaakt wordt.
2connect2 kan je helpen bouwen aan een sterk merk. We starten met de merkstrategie en eindigen met een praktisch uitvoeringsplan. En desgewenst kunnen we je ook ondersteunen met de uitvoering hiervan.
Vind je deze blog leuk om te lezen? Heb je wat aan de tips? Deel het!
En als je denkt dat ik je kan helpen met je marketing, mail dan anja@2connect-2.nl
